Чек-лист оценки звонка менеджера

20 критериев в пяти блоках, шкала 0–2, максимум 40 баллов. Оценивается только то, что слышно в записи. Весь чек-лист открыт ниже, PDF-бланк для печати — по email.

Забрать PDF-бланк Тренажёр звонков

Прослушивание звонков без чек-листа заканчивается одинаково: руководитель слушает запись, ловит общее ощущение «плохо поговорил» и передаёт его менеджеру примерно этими же словами. Менеджер соглашается, ничего не меняет — потому что не понял, что именно делать иначе.

Чек-лист превращает ощущение в список конкретных действий, которые либо были в разговоре, либо нет. Он же решает вторую проблему — сопоставимость: два разных оценщика ставят похожие баллы, а динамика одного менеджера за квартал становится числом, а не воспоминанием.

Как пользоваться

Один бланк — один звонок. Заполняется во время прослушивания записи, не по памяти. Шкала: 0 — не сделал, 1 — сделал формально или частично, 2 — сделал качественно.

Главное правило при оценке: критерий должен быть слышен. «Менеджер плохо настроен» — не критерий. «Не назвал имя и компанию в первые 15 секунд» — критерий.

Блок 1. Подготовка и начало максимум 8 баллов

1
Представился: имя, компания, причина звонка за 15 секундКлиент в первые секунды решает, слушать дальше или нет. Если он не понял, кто звонит и зачем, дальше можно не оценивать.
2
Проверил, удобно ли говорить, и получил согласие продолжатьРазговор без этого вопроса идёт в стену: человек за рулём или на совещании физически не слушает.
3
Показал, что смотрел информацию о клиенте до звонкаОдна фраза про сайт, отрасль или новость компании отличает адресный звонок от обзвона по списку.
4
Обозначил регламент: сколько времени займёт и чем закончимСнимает у собеседника тревогу «сейчас меня будут держать полчаса» и задаёт рамку разговора.

Блок 2. Выявление потребности максимум 8 баллов

5
Задавал открытые вопросы, а не «да / нет»Закрытые вопросы дают менеджеру ощущение продвижения и ноль информации.
6
Докапывался до причины, а не остановился на первом ответеПервый ответ клиента почти всегда поверхностный. Реальная причина появляется на втором-третьем уточнении.
7
Выяснил, кто принимает решение и как оно принимаетсяСамая частая причина зависших сделок — переговоры с человеком, который не решает.
8
Уточнил сроки и бюджетные рамкиБез этого невозможно ни квалифицировать лид, ни спланировать воронку.

Блок 3. Презентация и аргументация максимум 8 баллов

9
Говорил на языке выгод клиента, а не свойств продукта«У нас есть модуль аналитики» против «вы увидите, на каком этапе сделки отваливаются».
10
Опирался на то, что клиент сам сказал в предыдущем блокеПризнак настоящего диалога: презентация собирается из слов клиента, а не читается заготовкой.
11
Приводил конкретику: цифры, сроки, примеры«Значительно быстрее» не запоминается и не пересказывается коллегам. «За две недели вместо двух месяцев» — запоминается.
12
Не перегружал: 2–3 ключевых аргумента вместо всего спискаПосле четвёртого аргумента клиент перестаёт различать, что важно, и начинает защищаться.

Блок 4. Возражения максимум 8 баллов

13
Уточнил суть возражения до того, как отвечать«Дорого» означает пять разных вещей. Ответ без уточнения попадает в цель случайно.
14
Не спорил и не оправдывалсяСпор переводит разговор в режим «кто прав», где продажи уже не происходит.
15
Ответил по существу и проверил, снят ли вопросОтвет без проверки оставляет возражение живым — оно всплывёт в конце в виде «я подумаю».
16
Отличил отговорку от реального возраженияОтговорку не отрабатывают аргументами: её вскрывают вопросом.

Блок 5. Следующий шаг максимум 8 баллов

17
Предложил конкретный следующий шаг, а не «я вам перезвоню»Договорённость без содержания — это вежливый отказ, оформленный как продвижение.
18
Зафиксировал дату и время договорённости«На следующей неделе» превращается в потерянный контакт в 80% случаев.
19
Проговорил, что произойдёт до следующего контактаКто что готовит и присылает — иначе следующий звонок начнётся с нуля.
20
Занёс договорённость в CRM сразу после звонкаЕдинственный критерий, который проверяется не в записи, а в системе. Но без него рассыпается всё остальное.

Как считать итог

Сумма баллов из 40 попадает в одну из трёх зон. Зона — это не оценка человека, а указание, что делать дальше.

Красная зона

0–19 баллов

Разговор не состоялся как продажа. Менеджеру нужна не обратная связь, а возврат к отработке базовой структуры: начало разговора и вопросы. Звонки по реальной базе стоит поставить на паузу.

Жёлтая зона

20–31 балл

Рабочий уровень с провалами в одном-двух блоках. Смотрите не на сумму, а на то, какой блок просел: почти всегда это выявление потребности или фиксация следующего шага.

Зелёная зона

32–40 баллов

Звонок можно разбирать с командой как образец. Здесь полезнее спрашивать менеджера, что он сделал осознанно, а что случайно — так навык фиксируется.

Разбор с менеджером

Правило разбора: две сильные стороны — и только одна точка роста. Больше одной за раз не усваивается, а список из семи замечаний воспринимается как разнос и не меняет поведение вообще.

Точка роста должна превращаться в конкретную тренировку и повторную проверку через неделю. В бланке для этого есть отдельные строки: что тренируем, как тренируем, когда проверяем.

Чего чек-лист не делает

  • Не оценивает результат сделки. Отличный звонок может закончиться отказом, а разговор на 12 баллов — продажей случайно готовому клиенту.
  • Не заменяет прослушивание. Это форма для записи наблюдений, а не способ оценить звонок, не слушая его.
  • Не работает как основание для штрафов. Как только баллы привязывают к деньгам, менеджеры начинают играть в баллы, а не разговаривать с клиентами.

Забрать PDF-бланк для печати

Тот же чек-лист, свёрстанный под прослушивание: поля для менеджера и сделки, шкала 0–1–2 напротив каждого критерия, блок подсчёта баллов и разбора. Оставьте почту — файл начнёт скачиваться сразу.

Мы не передаём почту третьим лицам и не подписываем вас на рассылку без вашего согласия. Отписаться можно из любого письма в один клик.

Частые вопросы

Сколько звонков нужно оценивать на одного менеджера?

Для новичка — три-пять звонков в неделю в первый месяц, дальше два. Для опытного менеджера достаточно двух в месяц плюс разбор всех проваленных сделок. Один звонок ничего не говорит: человек мог попасть на сложного клиента или, наоборот, на удачного.

Почему шкала 0–1–2, а не десятибалльная?

Десятибалльная шкала даёт иллюзию точности: разницу между 6 и 7 два разных оценщика объяснить не смогут. Три градации решают ту же задачу и совпадают у разных людей — «не сделал», «сделал формально», «сделал качественно» понимаются одинаково.

Можно ли адаптировать критерии под свою компанию?

Нужно. Пять блоков и структура разговора универсальны, но конкретные формулировки стоит переписать под ваш продукт и цикл сделки. Главное правило при переписывании остаётся тем же: критерий должен быть слышен в записи.

Кто должен слушать звонки — руководитель или отдельный человек?

В команде до 10 человек — руководитель, иначе он теряет связь с тем, что реально происходит в разговорах. Дальше начинается арифметика: 20 менеджеров по два звонка в неделю — это около 15 часов прослушивания в месяц. На этом объёме контроль качества либо выделяется в отдельную роль, либо автоматизируется: расшифровка и первичная оценка по вашим же критериям делаются машинно, человек смотрит только на отклонения.

Что почитать дальше

План адаптации 30/60/90

Второй бланк набора. Оценка по чек-листу — один из критериев на этапах 60 и 90, так что бланки работают в паре.

Тренажёр холодных звонков

Где отрабатывать точку роста после разбора, не тратя на это живые контакты из базы.

Анализ звонков: красный, жёлтый, зелёный

Откуда взялись три зоны, как их считать на всю команду и что делать с менеджером, который стабильно в красной.

15 часов прослушивания в месяц — это не контроль качества, это его отсутствие

Продажник.ПРО расшифровывает звонки и оценивает их по вашим критериям автоматически. Руководитель слушает не всё подряд, а то, что выбилось из нормы.

Попробовать 14 дней бесплатно

Без карты и звонка менеджера. Тарифы — от 300 ₽ за пользователя в месяц.